Com'è il servizio post-vendita? ——Analisi degli argomenti caldi su Internet negli ultimi 10 giorni
Nell'era del miglioramento dei consumi, il servizio post-vendita è diventato una considerazione importante per i consumatori nella scelta dei marchi. Recentemente, le discussioni sul servizio post-vendita sui social media e sulle piattaforme di e-commerce sono rimaste elevate. Questo articolo utilizzerà dati strutturati per analizzare argomenti importanti e feedback degli utenti sul servizio post-vendita su Internet negli ultimi 10 giorni.
1. Classifica degli argomenti più popolari relativi al servizio post-vendita
| Classifica | Parole chiave dell'argomento | Numero di discussioni (10.000) | Piattaforma principale |
|---|---|---|---|
| 1 | Servizio di estensione garanzia elettrodomestici | 28.5 | Weibo, Zhihu |
| 2 | Servizio post-vendita veicoli New Energy | 22.1 | Douyin, forum degli amici delle auto |
| 3 | Controversie su resi e cambi di acquisti online | 18.7 | Taobao, Xiaohongshu |
| 4 | Risposta post-vendita per la casa intelligente | 15.3 | Stazione B, forum professionale |
| 5 | Servizi di cura di lusso | 12.6 | Prendi cose, cerchia di amici |
2. La dimensione del servizio post-vendita che preoccupa maggiormente i consumatori
| Concentrarsi sulle dimensioni | Proporzione | Esempi di commenti tipici |
|---|---|---|
| Velocità di risposta | 34% | "Nessuno mi ha contattato per tre giorni dopo aver segnalato la riparazione. È questo il servizio di un grande marchio?" |
| Professionalità del servizio | 27% | "Il maestro non aveva nemmeno con sé tutti gli attrezzi quando è venuto a casa, e gli ci sono voluti tre viaggi per ripararla." |
| trasparenza dei costi | 19% | "Mi avevano promesso l'installazione gratuita, ma alla fine mi sono stati addebitati 200 yuan per i materiali." |
| Promesse post-vendita mantenute | 12% | "La tessera di estensione di garanzia si è trasformata in carta straccia e il negozio non l'ha riconosciuta affatto" |
| atteggiamento di servizio | 8% | "Il servizio clienti è come un robot, si limita a ripetere la retorica ufficiale" |
3. Confronto della soddisfazione del servizio post-vendita nel settore
| Industria | Indice di soddisfazione (scala a 5 punti) | Cambiamento di anno in anno | Impresa di riferimento |
|---|---|---|---|
| principali elettrodomestici | 4.2 | ↑0,3 | Haier, Midea |
| digitale 3C | 3.8 | ↓0,1 | Mela, Huawei |
| Veicoli di nuova energia | 3.5 | ↑0,5 | BYD, Tesla |
| beni di largo consumo | 2.9 | → | Nessun leader chiaro |
| Mobili e materiali da costruzione | 2.7 | ↓0,2 | Sofia, OPPEIN |
4. Casi tipici recenti di servizio post-vendita
1.Caso positivo:Un marchio nazionale di telefoni cellulari ha lanciato un servizio di "riparazione rapida in un'ora", che ha ricevuto 500.000 Mi piace su Douyin. Il tempo medio di completamento misurato dagli utenti è stato di soli 47 minuti.
2.Casi controversi:Un marchio internazionale di elettrodomestici è stato esposto a trattare in modo diverso il servizio post-vendita online e offline. I negozi offline si sono rifiutati di fornire servizi per i prodotti del canale di e-commerce. Il numero di letture sull'argomento correlato ha superato i 120 milioni.
3.Casi di innovazione:I marchi di veicoli New Energy hanno lanciato un modello di "diagnosi remota + preinstallazione dei pezzi", che utilizza i big data per prevedere possibili guasti e prenotare in anticipo i pezzi nel centro di assistenza.
5. Sintesi dei suggerimenti dei consumatori
Attraverso l'analisi di 2.000 commenti molto apprezzati, i miglioramenti del servizio post-vendita che i consumatori attendono con impazienza includono:
- Stabilire standard di servizio unificati a livello nazionale ed eliminare le differenze di canale
- Fornire un processo di servizio visivo e controllare i progressi in tempo reale
- Aumentare il peso della valutazione del personale post-vendita per evitare scaricabarile
- Sistema aperto di valutazione dei servizi di terze parti per eliminare le recensioni false positive
Attualmente, il servizio post-vendita si è progressivamente evoluto da semplice supporto di manutenzione a componente fondamentale della competitività del marchio. I marchi che riescono a trasformare il servizio post-vendita nel momento clou dell'esperienza dell'utente stanno ottenendo il riconoscimento di un numero sempre maggiore di consumatori.
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